6 kritičnih vještina za korisničku podršku i kako ih razviti

uvesti

Bilo da ste vlasnik preduzeća ili upravljate timom koji je okrenut klijentima, do sada verovatno znate da je dobra usluga korisnicima važna za uspeh vašeg poslovanja. Utisak koji vaši predstavnici korisničke službe ostavljaju na vaše klijente uvelike utječe na percepciju vašeg brenda i, na kraju, na vaš krajnji rezultat. Kupci se uvijek sjećaju svoje direktne interakcije sa bilo kojim poslom ili institucijom. Vas ili vaš brend možete definirati kvalitetom usluge koju primaju od vašeg tima za korisničku podršku.

Ako vaši kupci imaju pozitivno iskustvo s vašim brendom, vjerovatno će postati vjerni kupci koji vam mogu pomoći da promovirate i izgradite svoj brend. S druge strane, bez obzira koliko je vaš proizvod ili usluga sjajan, ako vašem timu za korisničku podršku nedostaju potrebne vještine za pružanje zadovoljavajućeg korisničkog iskustva, možete izgubiti potencijalnog kupca. Njihove vještine pružanja usluga korisnicima mogu biti razlika između lojalnog kupca ili negativne kritike.

Kako bismo vam pomogli da poboljšate svoje odnose s kupcima i dobijete pozitivne kritike od zadovoljnih kupaca , evo šest ključnih vještina za korisničku podršku koje treba razviti u svom timu. Upotrijebite ove vještine i savjete kako biste iskustvo korisnika učinili važnim i povećali stope konverzije.

1. Aktivno slušajte mišljenja

(Slika: Pixabay )

Kupci treba da se osećaju saslušano, shvaćeno i usluženo. A to je moguće samo ako zaista odvojite vrijeme da saslušate šta imaju da kažu i shvatite šta im je zaista potrebno. Morate se sarađivati ​​s njima.

Aktivno slušanje, ako se praktikuje, može omogućiti predstavnicima korisničke službe da isporuče sjajno korisničko iskustvo . Aktivno slušanje znači šutjeti i fokusirati se na svoje klijente dok pričaju. Ako ostanete fokusirani, moći ćete doći do srži pritužbi i problema kupaca, kao i da ih s lakoćom riješite. Također vam pomaže da razvijete druge vještine kao što su pozitivnost, briga, empatija i još mnogo toga.

Da biste usavršili svoje vještine aktivnog slušanja, možete postaviti pitanja koja pojašnjavaju i prate nakon što klijent završi govor ili dati kratak sažetak na kraju razgovora. Ovo je da biste bili sigurni da razumijete šta govore i da ste oboje na istoj stranici. Također, pobrinite se da brzo zabilježite bilješke.

Ako obavljate lične odnose s kupcima, može biti od pomoći da eliminišete digit 2024 Ažurirana lista telefonskih brojeva iz cijelog svijeta alne distrakcije ili uspostavite kontakt očima s klijentima. Također biste trebali izbjegavati multitasking i fokusirati se na izraze lica, govor tijela i ton glasa vašeg klijenta. Sve ovo vam pomaže da postignete bolje aktivno slušanje.

2. Jasna komunikacija

(Slika: Unsplash )

Lako je pronaći najbolje im วิก ประกาศ อันดับแรก หญิง เก้าอี้ และ ใหม่ ข้ามภาคส่วน กระดาน การนัดหมาย – บทความ e za sebe , ali prenošenje vaše poruke je druga stvar.

Predstavnici korisničke službe moraju biti u stanju da jasno komuniciraju na mater bh lists njem jeziku korisnika, bilo usmeno ili pismeno. Ovo je kritična vještina potrebna za odličnu uslugu korisnicima, jer loša komunikacija ili nejasni odgovori mogu dovesti do frustracije i razočaranja, uzrokujući da klijenti odu.

Predstavnici korisničke službe su na prvim linijama i postaju lice i glas vašeg poslovanja. Stoga je od suštinskog značaja da budete u stanju da kupcima objasnite složene koncepte vezane za vaš proizvod ili uslugu u razumljivim terminima. Ili morate izbjegavati dugotrajna objašnjenja da biste riješili ili riješili problem. Koristite jednostavne izraze i pozitivan jezik kako bi vaši klijenti mogli razumjeti. Na taj način možete povećati jasnoću vašeg razgovora i ostaviti dobar utisak.

Kako razviti sposobnost jasne komunikacije?

Ako ste dio upravljačkog tima, dajte povratne informacije svom timu za korisničku podršku sa ekrana ili glasovnog snimka njihovog razgovora s klijentom. To će im pomoći da vide gdje se trebaju poboljšati. Drugi načini da poboljšate svoje komunikacijske vještine je da naučite koristiti izraze lica i govor tijela, kao i ton glasa, kada razgovarate licem u lice. Samouvjeren i entuzijastičan pristup također pomaže.

3. Empatija

(Slika: Pexels )

Bilo da odgovarate na telefonske pozive ili koristite WhatsApp za poruke korisničke službe , predstavnik korisničke podrške trebao bi biti u stanju suosjećati s klijentima, posebno frustriranim kupcima, i biti osjetljiv na njihove potrebe. Kada ste u ovakvoj poziciji, ne morate stvari shvaćati lično. Umjesto toga, morate razumjeti kako vaši klijenti razmišljaju i pokazati istinsku empatiju prema njima. Stavite se u njihovu kožu i pokažite im da vam je stalo. Na taj način se osjećaju saslušanim, shvaćenim i potvrđenim u svojim frustracijama.

Nije uvijek lako suosjećati s ljutim ili dosadnim kupcem, ali ako ne možete riješiti problem kupca, učenje da to učinite može donekle pomoći u otklanjanju štete. Povećanje empatije prema vašim klijentima može vam pomoći da se bolje nosite s njihovim potrebama. Ponekad se ne radi samo o tome da im date povrat novca ili namirenja, već jednostavno da date garanciju da ste s njima. Kupci također brinu o tome kako se prema njima postupa i kako ih cijeni.

(Slika: Unsplash )

Da biste poboljšali svoje emocionalne vještine u radu s klijentima, morate promatrati kako se ponašaju i zbog čega im je neugodno. Za razvoj ove vještine potrebno je vrijeme, ali se može učiniti ako se posvetite tome. Također možete čitati knjige o emocionalnoj inteligenciji i koristiti pozitivan jezik. Također je dobra ideja vježbati aktivno slušanje.

4. Razumijevanje proizvoda i usluga

(Slika: Unsplash )

Ko ne bi bio frustriran da vam predstavnik korisničke službe odgovori sa “ne znam” kada ga pitaju o proizvodu koji nude? Iako je ovo možda iskren odgovor i bolji je od pružanja netačnih informacija, jednako je važno da zaposlenici koji su okrenuti klijentima imaju odgovarajuće znanje o usluzi ili proizvodu.

Posjedovanje znanja o proizvodu ili usluzi koju prodajete razlikuje se od korištenja B2B podataka koje vam daje kompanija. B2B podaci pomažu u razvoju vaših marketinških i prodajnih aktivnosti, kao i u identificiranju i povezivanju s novim potencijalnim klijentima. S druge strane, vaše znanje o vašim proizvodima i uslugama jedno je od vaših oružja u interakciji s potencijalnim potencijalnim klijentima i kupcima.

Kupci se oslanjaju na predstavnike službe za korisnike da znaju o proizvodima i uslugama. Poznavanje proizvoda i usluga vaše kompanije od vrha do dna pomoći će vam da odgovorite na pitanja kupaca o proizvodu ili im pomognete kada imaju problem.

Da biste imali čvrstu osnovu proizvoda ili usluge, neophodna je obuka zaposlenih. Moraćete da budete u toku sa proizvodima i uslugama kompanije, procesima kupovine, politikama kupaca i još mnogo toga. Ako imate pristup relevantnim priručnicima i vodičima, svakako ih pronađite. Također je korisno čitati o relevantnim proizvodima i uslugama kako biste bili spremni za sva pitanja koja kupci mogu imati.

5. Pisanje

(Slika: Pixabay )

Da, svaka kompanija može unajmiti SEO agenciju da kreira sadržaj web stranice i pomogne joj da se bolje rangira na stranicama s rezultatima pretraživanja. Međutim, predstavnici korisničke službe i dalje bi trebali poboljšati svoje vještine pisanja kako bi učinkovito komunicirali s klijentima. Ovo je vrlo važno, posebno za korisničku podršku putem e-pošte ili chata.

U razgovoru licem u lice, lako je suosjećati i čitati govor tijela ili izraze lica kupca. Ali to nije slučaj kada koristite e-poštu ili chat za razgovor s klijentima. Zbog toga morate poboljšati svoje vještine pisanja kako biste se dobro snašli u raznim situacijama. Da biste vam pomogli da razvijete ovu vještinu, htjet ćete proučiti kako iskusni agenti pišu svoje e-poruke i rješavaju sve pritužbe poslane u njihov sandučić ili poslane na njihovoj web stranici. Zatim možete prakticirati ono što pronađete i ponoviti, pazeći da odgovara tonu i stilu kompanije.

6. Prilagodljivost

(Slika: Pexels )

Osim što su prijemčivi i znaju kako koristiti nove tehnologije, kao što su platforme podataka o korisnicima koje mogu stvoriti jedinstvenu, centralnu bazu podataka o korisnicima , predstavnici korisničke službe također moraju ostati fleksibilni u svakoj situaciji. Morate biti prilagodljivi da se nosite s neočekivanim situacijama i postupite u skladu s tim. A to uključuje veliku volju za učenjem.

Kupci se veoma razlikuju po potrebama, emocijama i ličnostima. Iako možete naići na mirne, sabrane mušterije, možete naići i na uznemirene kupce koji viču. Ipak, možete kontrolisati svaku situaciju prilagođavajući se poslu. Ovo je navika koju morate prakticirati svaki dan, ali ćete sigurno vidjeti svakodnevni napredak u prilagođavanju zahtjevima vaših kupaca.

za poneti

Vještine predstavnika vaše korisničke službe uvelike utječu na kvalitetu podrške i usluge koju možete pružiti svojim klijentima. Stoga ih pažljivo birajte kako biste izgradili i poboljšali odnose s kupcima.

Neke ključne vještine koje trebate tražiti i razvijati su aktivno slušanje, jasna komunikacija, pisanje i prilagodljivost. Predstavnici korisničke službe takođe treba da imaju duboko razumevanje proizvoda i usluga kompanije i da budu u stanju da se povežu sa klijentima. Uzimajući u obzir ove vještine, možete efikasno odgovoriti na potrebe svojih kupaca i podsticati pozitivno iskustvo.